اشتباهات کلامی که خدمات به مشتریان را بی اثر می کند

احتمالا تابحال به اینکه کارکنان شما چه کلماتی را در برابر مشتریان تان استفاده میکنند بصورتی جدی نیاندیشیده بودید.در واقع یک مشتری، بیشتر از گفتگوهای روزمره ای که کارکنان یک برند با وی دارند متاثر میشود تا اهمیت خود برند. بنابر این، زبان در همه مولفه های رضایت مشتریان نقش اساسی دارد.به عنوان مثال:
 
-    یک محصول بصورت کامل درک نمی شود، مگر اینکه شما از طریق زبانی مناسب به توصیف آن برای مشتریان بپردازید.
-    حتی بهترین کارکنان با نیت خوب و کاردانی بالا نیز، در صورتیکه زبان اشتباهی استفاده کنند میتوانند مشتریان را گمراه کنند.
-    هنگامیکه شما در خدمات تان دچار اشتباه میشوید، نحوه استفاده از کلمات، بهترین کمک برای شماست.
در اینجا برخی نکات برای استفاده بهتر از زبان در بازاریابی را ذکر می کنیم.
ایجاد یک سبک مناسب برای گفتار
هر برندی باید سبک صحبت کردن خاص خود را سامان دهی کند. شما در واقع به یک مهندسی اجتماعی نیاز دارید که در آن به آموزش سیستماتیک کارکنان درباره استفاده بهینه از کلمات مبادرت ورزید. با ارائه یک دستورالعمل زبانی مشخص به کارکنان خود بنحوی که طرز برخورد آنها با مشتریان جذب کننده باشد، فروش و خدمات بهتری خواهید داشت.
چگونگی انجام کار
با شناسایی عبارات مضر و اجتناب از آنها، به تدوین یک واژه نامه برای کارکنان خود بپردازید. در این واژه نامه، بهترین کلمات و عبارات مورد استفاده در موقعیتهای مختلف را شرح دهید. در اینجا، برای مثال، برخی از انتخاب های مناسب/ نامناسب زبانی که من در واژه نامه ای که برای کسب و کار خود، تدارک دیده ام، اشاره می کنم.
نامناسب: ” شما نیاز دارید به.” مناسب: ” ما فکر می کنیم که با انجام این کار، بهتر می توانید. . .”
نامناسب: ” لطفا گوشی را نگه دارید”.مناسب: ”می توانم چند لحظه ای منتظرتون بذارم؟” (و پس از آن به پاسخ تماس گیرنده گوش کنید)
عبارت “جای نگرانی نیست” را به موقع به کار برید
طرز استفاده از واژگان بسته به نوع صنعت، مشتریان و محل فروش، متفاوت خواهد بود. مثلا عبارت “جای نگرانی نیست” که در یک فروشگاه رسمی در شهری بزرگ گفته می شود، اگر در یک مغازه معمولی شهری کوچک گفته شود، کمی عجیب خواهد بود.
زبانی انتخاب کنید که برای مشتریان سخت نباشد
مهم نیست چه چیزی میفروشید، بلکه مهم آن است که در ارتباط با مشتری یک زبان واضح و ساده که حالتهای مهربانانه و نه اجبار کننده در آن است، را بکار ببرید. مثلا در پاسخ به سوال “حال شما چطور است؟” از سوی مشتری، به جای جواب“خوبم” از عبارت هایی چون “عالی” یا “خیلی خوب هستم” استفاده کنید و البته از مشتری به این ترتیب سوال کنید: “امروز صبح، حال شما چطوره؟”
دو رهیافت گوناگون برای انتخاب واژه نامه
در نوع اول که همان نوع کلاسیک است بصورت” این را بگو، آنرا نگو” تنظیم شده است. مزیت این روش آن است که به همه نوع کارمند با سطوح آموزشی متفاوت میتوانید آنرا آموزش دهید. نوع دیگر رهیافت، نوع “واژه نامه منفی” است که در آن به کارکنان نمی گویید که چه بگویند. البته آنها را از گفتن برخی عبارتها منع می کنید. مزیت این روش خلاصه، راحت و بروز بودن آن است.

نوشتن دیدگاه


تصویر امنیتی
تصویر امنیتی جدید